酒店餐飲部門應該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據，采取切實可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。比如說，可以制定完善的規章制度，加 強合理的價格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來盡可能地增加酒店餐飲收入。青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大的成功。這家餐館讓顧客根據自己的價格標準來對飯菜定價，雖然有少量客人趁機鉆空子，大多數客人都制定了他們認為合理的價格，結果，這種大膽的經營方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取得了比固定價格更好的經濟效益�！　　　　　×硗�，由于酒店餐飲部門生產和銷售不可分離，其服務空間轉移的難度較大，這就限制了酒店餐飲發展新顧客的能力，其發展一個新顧客比保留一個老顧客難度更大；從顧客的角

　　度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認為各方面都比較滿意的餐飲點去消費，因為這樣可

　　以避免他們重新選擇時所面臨的風險及精神壓力，使其付出的精神成本相對比較低。所以， 酒店餐飲部門要特別注意培養更多的忠誠顧客，這也是降低購買成本的一個重要方面。

（三）加強與顧客的溝通　　　只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場形勢、了解酒店餐飲經營中存在的問題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，所以，酒店餐飲部門必須注重溝通活動。酒店餐飲部門可以利用各種方式、各種手段加強與顧客的溝通，比如說設計好招牌、服務標識、菜單等；利用電話接聽、廣告宣傳、公共關系等手段向顧客傳遞具有特定目的的信息；通過市場調

　　查、請顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議等，掌握有效信息，調整經營活動�！　�為了加強與顧客的溝通，酒店餐飲部門應發動員工，促使各級管理人員和服務人員主動與外部聯系，特別是加強與社團中的重要任務，如廠長、校長、業務經理、公關部主任、旅行社導游等的聯系，抓住各種機會，主動出擊，變被動服務為主動服務，以此來提高業績。譬如，西安有家酒店餐飲部門得知來自臺灣的一個由老年人組成的旅行團要到黃帝陵祭祖，

　　事先打聽到這些人都是浙江寧波人，當這些客人到來時，就特地為他們準備了一桌地道的寧 波菜，使這些久別故鄉的老人們大受感動。這家酒店事先細致的調查工作，不僅為自己做成了一筆生意，還為酒店贏得了聲譽�！∨�力提高顧客的滿意度　　　現在許多企業均將顧客滿意作為企業的服務口號，寫入企業文化手冊里，酒店市場更是將顧客滿意天天放在嘴上喊，那么我們究竟要從何處著手去做呢?

（一）提供個性化的服務　酒店餐飲部門應該深入了解每位顧客的需求和愛好，根據不同顧客的不同情況，靈活地提供個性化的服務。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，這樣，當顧客再次來店時，服務人員就可以通過檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對性的服務，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠者。例如有的顧客患有高血壓，那么點菜時服務人員就應該主動提醒他們，不要點不利于健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得酒店十分了解、關心他們。就會成為酒店的�？�。其次，隨著女性社會地位的不斷提高，酒店的女性消費隊伍也在不斷壯大。餐飲部的一線員工都知道，只要有女性顧客，在選擇菜肴時都會考慮選擇一到二份女士菜。既然如此，酒店就可以將為女士烹制的菜肴選擇出來，專門為她們創制女士菜單，省去了顧客點菜時類似這道菜是甜品嗎的詢問。從細微的體貼中更能贏得女性消費者的青睞。

（二）追求超越顧客期望　　　　　顧客通過自己以往的經驗或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會對酒店餐飲形成某種期望。酒店必須達到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象�！　∪绾巫龅竭@點呢？酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當服務人員自始至終真正為顧客著想時，不斷設法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務人員早已想到，顧客沒想到的，服務人員也已想到，顧客才會感到驚喜，才能達到、甚至超越他們的期望�！　∮羞@樣一個事例，可以說明提供超越顧客期望的服務是最能令顧客滿意的。曾經有一位 美國老者來到長城飯店宴會銷售部，言道：他是來自美國的學者，剛在中國西部游歷了數月，回國前想在貴店宴請160多位同行業認識及重要貴賓。老先生愿意付很高的餐價但非常希望飯店將宴會廳裝飾出中國西部風情，因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴�！　】腿俗吆�，宴會部開始了認真的策劃，經過對幾個方案的篩選，最后終于決定為客人舉辦“絲綢之路”主題晚宴�！　�兩天后，當老先生及其數位隨從人員在宴會前1小時出現在宴會廳時，他們的驚喜無法用語言表達。展現在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部風情圖：從宴會廳的三個入口處至宴會的三個主桌，服務員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路；寬大的宴會廳背板上，藍天白云下一望無際的草原點綴著可愛的羊群；西側另一幅天山圖的背板下，寬大的舞臺上，一對對新疆舞蹈演員已開始載歌載舞，16張宴會餐臺錯落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質餐具整齊地擺放在白色的臺布上，每個餐臺上的藝術型的插花又令人感到了宴會設計的高雅。面對文化氛圍強烈的宴會廳，老先生激動地說：“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘�！毖鐣�的成功不言而喻�！　�幾天以后，總經理收到了來自美國的老先生熱情洋溢的表揚信，他在信中說，回國后他已經向許多朋友談起了這個宴會，并高度稱贊了長城飯店宴會部的員工，他認為這些員工是全世界最優秀的，因為這些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過了顧客的期望

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